中部電力長野支店伊那営業所　営業課主任　北原美和子さん(45)

電話応対コンクール地区大会優勝　スピーディーで相手を思いやる親切さを心がけて

　日本電信電話ユーザ協会伊那・駒ヶ根両地区協会が主催する05年度電話応対コンクール地区大会(9月9日・伊那市、かんてんぱぱホール)で優勝した。　今年の7月に飯田支店(当時)から移動。それまで総務をしていて、お客と直接かかわる営業の仕事は6年振り。ブランクも長く、不安があった。
　「初めて参加したが、とても良い経験になった。コンクールに向けて練習する中で学ぶことも多く、ステップアップにもつながった。営業を頑張っていく自信もついた」
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　コンクールは8事業所から19人が参加した。
　今年の問題はピザ屋の店員として、商品を注文してくる相手からの電話に応対をする設定。模擬対応者の返答は決まっていて、それに合ったスムーズで無理のない自然なシナリオ作りをすることが課題となる。
　信越放送報道局アナウンス部長の久保正彰さんら4人が音声表現力、コミュニケーション、サービスマインドなど5項目を基準に審査した。
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　「シナリオは自分で作るのだから、実際の業務に役立つのかな」と、最初は練習はコンクールのためのものとして考えていた。しかし、同じ原稿を読むなかで、1回目、2回目、今日、昨日と、自分の声を比較。笑顔で話したり、あいさつも会釈をしたり窶狽ﾈど、相手が目の前にいるようイメージすることで声の表情が変わることを再確認した。
　「今までも意識して業務に取り組んでいたつもりだったが、練習中に自分の応対を分析して、改めて大切だと感じた」
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　時代の移り変わりから客の要望も多種多様に変化している。相手が急いでいることも多く、電話応対は要求内容をいち早くつかみ、スピーディーに対応、と同時に相手を思いやる親切さが必要。電話は特に、声の雰囲気などから第一印象を植えつけてしまい、企業イメージを作ってしまうという。
　「電気がどこでも買える時代がいつくるか分からないので、コンクールで得た経験を生かし、中部電力をお客様に選んでもらえるよう電話でイメージ作りをしていきたい」
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　21日に新潟県である信越ブロック大会に出場。各地区代表50人が電話応対の技術を競い合う。
　問題は地区大会と同じだが、シナリオは暗記しなくてはいけない。自主練習は通勤中の車の中など、時間を見つけては毎日やることを心がける。
　見えない相手をイメージ。スピーディーで相手を思いやる親切な応対を心がけ、優勝を目指す。
　「せっかくチャンスをいただいたので今度の大会も頑張りたい。今までの経験を生かし、本番はピザ屋さんになり切ります」