クレーム応対など学ぶ　電電ユーザ協・実践セミナー

　日本電信電話ユーザ協会伊那地区(塚越寛会長)・駒ヶ根地区(坂井武司会長)の両協会共催の「IT時代の電話応対実践セミナー」が16日、伊那市美篶の信州伊那セミナーハウスであった=写真。
　会員の応対技術の向上を目指すための恒例セミナーに、約50人が参加。現代礼法研究所の岩下宣子主宰が「クレーム応対と顧客満足」と題して講演した。
　すぐに全面的に謝罪するのでなく限定的に謝罪、相手の立場で考える竏窒ﾈどの、クレーム対応の5つのポイントや、話し方のコツなどについて学習した。
　「クレームを言ってくれるお客さまはありがたい人」とし、クレームは製品改良、新製品開発、サービス改善のための貴重な意見だと受け止めることが必要だと教えた。
　岩下主宰は「お客さまの気持ちをさっしていかなければ、いざという時にマニュアルを越えた応対はできない。百人いればそれぞれのマナーがあるので、一人ひとりの立場になって考えることが大事」と呼びかけた。